Vol retour annulé : et si la compagnie n’a rien prévu ?

Anne n’aurait jamais imaginé que ses vacances à Bergen, la deuxième ville de Norvège dont le vieux port est inscrit au patrimoine mondial de l’Unesco, se termineraient en un périple éprouvant. « J’avais réservé un trajet Paris-Bergen-Paris en avion. La veille du retour, je reçois un SMS m’annonçant l’annulation de mon vol. Je suis invitée à cliquer sur un lien pour choisir une solution de réacheminement. Mais rien ne m’a été proposé, nous raconte-t-elle. Livrée à moi-même, sans aide ni accompagnement, j’ai dû me débrouiller seule pour rentrer à Paris avec ma fille. J’ai trouvé un train de Bergen à Oslo, puis un taxi et un hôtel avant de décoller le lendemain sur un nouveau vol que j’ai acheté. »  Anne aura déboursé au total la rondelette somme de 1 168,41 € pour regagner la capitale !

Comment se faire rembourser dans pareil cas ? De nombreux voyageurs nous écrivent régulièrement à 60 Millions de consommateurs pour dénoncer ce type de mésaventures. Heureusement, dans leur malheur, ils ont la chance de bénéficier du règlement européen 261/2004, qui est plutôt protecteur. Encore faut-il que les compagnies jouent le jeu.

1. Exigez la prise en charge de votre réacheminement

Il s’agit d’un droit. Vous en bénéficiez si le transporteur aérien a son siège dans l’Union européenne (outre les 27 membres de l’Union européenne [UE], le règlement s’applique à la Suisse, la Norvège et l’Islande) ou si votre vol décolle ou atterrit dans un pays de l’UE. Il prévoit que si, après une annulation de dernière minute, vous êtes en attente d’un vol retour, la compagnie doit vous proposer, au choix, un remboursement ou la prise en charge, à ses frais, de votre réacheminement par un autre vol vers votre destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais.

Et si vous êtes bloqué(e) à l’aéroport dans l’attente d’un vol de remplacement ? Le transporteur doit alors aussi couvrir vos coûts de rafraîchissements et de restauration. Et si votre vol de remplacement n’est pas prévu pour le jour même ? Jusqu’au départ, vous avez également droit à un hébergement à l’hôtel et au transport entre l’aéroport et votre lieu d’hébergement. En principe, c’est même à la compagnie de s’occuper de toutes les démarches.

2. Obtenez le remboursement de vos frais

Si votre compagnie de transport aérien ne vous propose aucune solution de remboursement ou de réacheminement, toutes les dépenses engagées pour rentrer chez vous doivent vous être remboursées. À la condition, toutefois, que la réglementation prévoit expressément leur couverture dans le cadre d’un réacheminement (hôtel, vol retour, frais de transfert, restauration…). Et qu’elles s’avèrent « nécessaires, appropriées et raisonnables ». Pas question, par exemple, de vous faire rembourser une nuit dans un palace.

En pratique, il reste plus que vivement recommandé d’effectuer une capture d’écran du message de la compagnie vous signifiant qu’elle n’a aucune solution à vous proposer. Conservez, bien sûr, un justificatif de chacun de vos frais. Et, à votre retour, transmettez-en des copies à la compagnie avec votre demande de remboursement, soit par courrier recommandé, soit via l’espace dédié sur son site.

3. Sollicitez une indemnisation forfaitaire

Si vous avez été prévenu tardivement de l’annulation de votre vol, vous pouvez sans doute prétendre, en plus de vos dépenses de réacheminement, à une indemnisation forfaitaire comprise entre 125 € et 600 € maximum. Pour connaître le montant de votre indemnisation éventuelle, vous pouvez utiliser la fonctionnalité « Flight calculator », disponible sur le site du Centre européen des consommateurs France.

Bon à savoir : sauf cas de force majeure, si l’annulation de vol vous a causé un préjudice financier et/ou moral, l’indemnisation forfaitaire ne vous prive pas de la possibilité de réclamer des dommages et intérêts à l’amiable ou en justice.

4. Insistez auprès de la compagnie

Si la compagnie aérienne ne s’exécute pas spontanément, relancez son service clients et/ou consommateurs. C’est seulement en cas de réponse négative ou de non-réponse, passé un délai généralement de deux mois, que vous pourrez saisir le médiateur de la consommation désigné par chaque transporteur. Il s’agit d’une obligation. Son nom et ses coordonnées figurent sur le site de la compagnie.

/equipement-maison/rappel-produitons que pour tout litige d’un montant inférieur à 5 000 €, le passage par un système de médiation ou de conciliation est obligatoire si vous voulez par la suite aller en justice.

5. Saisissez en dernier ressort le tribunal judiciaire

En dernier recours, et si toutes vos démarches amiables ont échoué, vous pouvez porter votre différend en justice. Mais la procédure, qui est souvent longue et coûteuse, ne vous offre aucune garantie de succès. L’aide d’une association de consommateurs peut également être profitable et permettre de trouver une issue positive.

De même que les relances via les réseaux sociaux. Utilisés intelligemment, ces derniers peuvent parfois permettre de dénouer des situations et accélérer le traitement de votre dossier.

Juriste  : Thomas Gonçalves