Un compte pas si Nickel
Alors qu’il rencontre un franc succès, le Compte-Nickel, alternative au compte en banque, commence à décevoir certains clients.
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Gilles Rolle/Réa
Concept simple, fonctionnement immédiat, presse dithyrambique… le Compte-Nickel a déjà séduit plus de 300 000 clients. Vendu dans les bureaux de tabac pour un forfait de 20 €, il est assorti d’une carte à autorisation systématique, qui n’implique en principe aucun découvert et donc aucun agio.
Et il permet de suivre ses comptes en temps réel, contrairement aux banques qui appliquent un délai d’écriture pour chaque opération : « Nous vérifions si la provision existe. Si oui, nous débitons le compte en temps réel. Sinon, nous refusons le paiement, explique Hugues Le Bret, président de la SAS Financière des paiements électroniques. Le client sait toujours où il en est. Ensuite, les compensations sont effectuées depuis notre compte global de règlement à J+1. »
Cette réactivité, qui était un atout, est aujourd’hui à l’origine de plusieurs dysfonctionnements qui suscitent la colère de certains. Passons en revue les cinq points noirs du Compte-Nickel.
1. Des virements qui n’apparaissent pas sur le compte client
Hugues Le Bret confirme l’existence d’un possible décalage entre la notification du virement envoyé par SMS et son effectivité sur le compte. « Lors des périodes de gros volumes de traitement comme en début de mois, ce décalage peut atteindre quelques heures, explique-t-il. Si la plateforme est très sollicitée, les connecteurs ne parviennent pas à remonter l’information sur le site client, qui n’affiche donc pas l’opération de virement reçue le jour même, alors que l’opération a bien été créditée. » Ce problème de cohérence de l’information ne sera pas réglé avant plusieurs mois.
2. Des paiements débités deux fois et recrédités avec retard
Là encore, c’est le fonctionnement en instantané de Nickel qui est en cause. « Certaines banques de commerçants n’indiquent pas de numéro dans les fichiers de compensation, ou alors un numéro erroné, accuse Hugues Le Bret. Nous ne parvenons pas à réconcilier l’opération et nous devons générer une nouvelle écriture. » Le compte est alors débité une deuxième fois pour la même opération.
Le problème, c’est que le client doit parfois attendre huit jours pour être recrédité ! « Pour limiter l’impact, nous avons mis en place une analyse des fichiers journaliers d’opérations compensées, poursuit le fondateur du Compte-Nickel. Nous rattrapons ainsi plusieurs centaines de transactions chaque jour. Le double débit est annulé dans tous les cas. Au plus tard, ça prend huit jours, mais cela concerne moins de dix clients par mois. »
3. Des rejets de prélèvements engendrant des frais
Alors que le Compte-Nickel avait fait une partie de sa promotion sur l’absence de frais de rejet de prélèvements, ceux-ci ont été institués. « Une partie des clients abusent du fait que nous ne facturons pas les rejets, justifie Hugues Le Bret. Certains domicilient des prélèvements sans jamais alimenter leur compte, d’autres vident leur compte systématiquement avant chaque prélèvement pour qu’il soit rejeté, ce qui est d’ailleurs facilité grâce aux SMS reçus quatre jours avant chaque prélèvement… »
L’entreprise a donc décidé depuis mai 2016 de fermer les comptes non alimentés sur lesquels sont domiciliés des prélèvements, et de facturer 5 € à partir du troisième rejet (contre 20 € pour chaque rejet dans les banques traditionnelles). Seuls 2 % des clients (soit 7 000 personnes) seraient concernés par ces mesures.
4. Des difficultés pour joindre le service client
Le service client est joignable par téléphone, mail, Facebook ou Twitter. Mais plus difficilement ces dernières semaines, ce que reconnaît le fondateur : « Notre temps d’attente au téléphone est passé de moins de 2 minutes à 4 minutes en mai, compte tenu de notre très forte croissance. Une réorganisation et des optimisations sont en cours afin d’améliorer nettement notre qualité de service au téléphone. » Sur Twitter et Facebook, l’entreprise dit répondre en moins de 6 heures. Et les réponses aux mails sont délivrées en 12 heures maximum, assure-t-elle.
5. Un gros souci avec LCL courant mai
Commerces de proximité, sites de vente en ligne ou distributeurs de billets du réseau LCL-Crédit agricole : les clients ayant utilisé leur carte Nickel pour ces opérations auprès de prestataires clients de LCL ont subi un sacré bug. Les paiements ont été normalement débités, puis bizarrement recrédités huit jours après, puis à nouveau débités jusqu’au 27 mai. Si bien que certains clients se sont retrouvés à découvert, ce qui est en principe impossible.
Cette série noire montre que Nickel peine à faire face à l’arrivée de 20 000 nouveaux usagers par mois. Parviendra-t-il à sortir rapidement de cette mauvaise passe ? Les actuels clients l’espèrent fortement.
