Le marchandage fait un retour en force

Bruno entre dans le magasin, l’air sûr de lui : « Bonjour, je souhaite vous prendre ce téléviseur. Je suis prêt à dépenser 1 700 €, c’est mon budget. » L’étiquette du téléviseur indique 2 100 €. Mais peu importe, Bruno utilise la seule technique qui fonctionne selon lui : annoncer la somme qu’il est prêt à dépenser, et s’y tenir. « Ça va très vite : le vendeur interroge quelquefois son supérieur, tapote sur son ordinateur et m’annonce, la plupart du temps, qu’il est d’accord. »

Une nouvelle fois, Bruno va embarquer son acquisition au prix qu’il avait indiqué au départ. Sèche-linge, lave-vaisselle, four et, tout dernièrement, tablette numérique : il est toujours reparti avec son matériel au prix qu’il avait demandé. Sauf une fois, qui lui est restée en travers de la gorge. Dans sa ville, il bénéficie de plusieurs points de vente concurrents, ce qui facilite bien sûr les choses.

Bruno a commencé en 2010 à ne plus tenir compte du prix affiché, après la diffusion d’un reportage télévisé sur la négociation : « J’ai compris que même si ça valait 100, je pouvais en donner 90. Le commerçant affiche un prix, mais le client peut également donner le sien. »

Avant tout, être raisonnable

Un principe qui fonctionne, à condition de fixer quelques limites. D’abord, « être raisonnable, ne pas demander l’impossible ». Ensuite, poursuit Bruno, choisir ses magasins et ses interlocuteurs avec discernement : « Je ne vais pas discuter avec la caissière d’une grande surface, quand même. » De même épargne-t-il les petites boutiques : « Acheter six baguettes pour le prix de trois, ce serait peut-être possible, mais je ne veux pas affaiblir le commerce de proximité. »

Christian est également un fervent pratiquant du marchandage. Lui aussi s’est assigné quelques règles de conduite : rester courtois, savoir faire des concessions et bien connaître le produit en discussion. Le client est peut-être roi, mais ce n’est pas un despote. Christian préserve également ses commerçants de proximité. Aucun complexe, en revanche, face aux vendeurs de véhicules, à la banque, à son assureur ou aux opérateurs de téléphonie. Les tarifs doivent décliner, ou il résilie. « Il ne faut pas avoir peur de les quitter », assure-t-il.

Faire rendre gorge aux « gros » et ne pas trop embêter les « petits » sont des règles personnelles que tous les négociateurs ne partagent pas. Car, en réalité, tout est négociable… ou presque. Sarah, fringante trentenaire, utilise son sens du contact pour obtenir gracieusement un troisième vêtement pour deux achetés au moment des soldes. « Cela marche essentiellement dans les boutiques de proximité, lorsque l’on discute directement avec la patronne », nuance-t-elle.

L’atout « famille nombreuse »

Quant à Julien, à la tête d’une famille nombreuse, il fait dégringoler les prix dans son supermarché au rayon des fromages à la coupe, à la boucherie ou à la poissonnerie : « Quand j’achète trente saucisses de Strasbourg au supermarché ou une terrine entière de rillettes, j’estime avoir droit à une remise. » Le prix au kilo peut alors chuter de 30 %. « Et quand je vois comment les grands distributeurs pressurisent leurs fournisseurs, je n’ai aucun scrupule à discuter prix dans les grandes surfaces. »

Julien se focalise sur les produits alimentaires, qui, selon lui, perdent de la valeur en même temps que leur fraîcheur : « Il est plus facile de discuter sur les denrées périssables, qui finiront à la benne si elles ne sont pas écoulées à temps. » Voilà pourquoi il parlemente très souvent sur les stands des marchés de plein air. Acheter une certaine quantité aboutit toujours à une réduction.

Au fond, tout cela n’a rien de bien surprenant : les bases du commerce sont restées les mêmes. Les rabais sont possibles, et même légitimes dans trois situations principales : lorsqu’on achète en grande quantité, quand on se rend acquéreur d’un produit en démonstration, ou si l’on choisit un modèle présentant un léger défaut. Mais aussi dans tous les cas où le commerçant veut des « rotations », c’est-à-dire vider ses rayons et commander de nouveaux produits.

Le jeu de rôle, c’est imparable

Outre le souci bien réel de vouloir faire des économies en ne payant pas les produits au prix fort, le marchandage s’apparente aussi, et surtout, à un jeu de rôle.

Isabelle l’a compris le jour où son mari a voulu acheter une veste qu’elle ne trouvait pas belle : « J’étais vraiment hostile à cet achat, je l’ai exprimé, et le vendeur a accordé une remise de 30 % à mon mari. J’étais sidérée ! » Depuis, le différend entre époux est devenu plus qu’un jeu – une technique infaillible pour ratatiner les prix : « L’un joue celui qui veut acheter, et l’autre celui qui y est opposé à cause des dépenses diverses, des factures, des impôts, etc. » Le couple va jusqu’à s’entre-déchirer devant le vendeur, lequel accomplit presque toujours le geste commercial qui calmera tout le monde.

Hormis cette mise en scène, Isabelle négocie tout en permanence, du papier peint pour la chambre du nouveau-né (–20 %) jusqu’aux frais d’obsèques de sa grand-mère : « Il faut mettre en concurrence les pompes funèbres. Elles ne se gênent pas pour profiter de votre chagrin. » Quand il est pris, le virus fait vite des ravages, et les clients discutent avec le commerçant de manière spontanée et naturelle.

Mieux vaut parfois négocier un accessoire

Toutefois, entre périodes de soldes et promotions, un marchandage qui aboutit ne signe pas forcément la meilleure des affaires. Dans la plupart des chaînes de magasins, le personnel présent sur la surface de vente dispose d’une faculté de remise qui varie de 5 à 20 %. Au-delà, la consultation de la hiérarchie est bien souvent requise. Et celle-ci n’est pas acquise a priori à la cause du client.

On peut alors tenter de faire porter le « geste commercial » sur un accessoire ou un service. « Lorsque j’ai acheté mon caméscope, raconte Olivier, j’ai demandé un sac pour le transporter. Il était affiché à 30 €, mais j’ai fait valoir au commerçant que pour lui, il ne valait que 12 €, étant donné la TVA et la marge. Il me l’a offert… »

La remise accordée peut également prendre la forme d’une garantie étendue gracieusement de quelques mois. Négociateur de choc, Damien s’est procuré dans une grande enseigne spécialisée un ensemble hi-fi haut de gamme, avec une ristourne de 6 % et la gratuité des câbles (étiquetés 12 €). « J’ai également acheté un ordinateur iMac que j’ai pu négocier avec mon frère, car il s’offrait simultanément un MacBook Air. Nous avons pu bénéficier chacun de la gratuité de l’extension de garantie. »

Une coutume à l’étranger

Discuter du prix d’un article n’est pas une coutume très développée dans l’Hexagone, patrie du libre-service. Rien à voir avec certains pays dans lesquels l’échange pour se mettre d’accord sur un tarif de transaction est parfois la norme. Ayant séjourné au Maroc pour des raisons professionnelles, Christian a retenu que « là-bas, quelqu’un qui ne marchande pas est suspect ».

Pierre et Marie passent une partie de l’année à voyager un peu partout dans le monde. Sur les marchés, ils ont développé une certaine expertise. « Ne prenez pas l’article en main, livrent-ils. Si le vendeur demande 100, proposez 50. S’il propose alors 80 ou 90, une partie du chemin est faite ; vous terminerez à 60 ou 70. »

N’humiliez pas le vendeur !

Pour obtenir encore un peu plus, ils ont une variante qui nécessite un brin de comédie. Le vendeur demande 100 au mari, tandis que l’épouse s’éloigne et prépare 50. Elle revient précipitamment en disant : « Viens vite, le car s’en va. » Le mari prend un air triste et s’apprête à partir en soupirant « dommage » au vendeur. L’épouse sort ses 50, demande à tout hasard : « C’est tout ce que j’ai, ça vous va ? » Et l’échange se fait.

Seule limite, valable pour toutes les transactions librement consenties, quelle que soit la contrée : « Le vendeur ne doit jamais perdre la face. »

 
Article de Lionel Maugain, extrait du dossier « Osez tout marchander » publié dans le n° 479 de « 60 Millions de consommateurs » (février 2013).