PicWicToys : un bug bloque des milliers de jouets à Noël
L’enseigne a rencontré un bug informatique quelques semaines avant les fêtes. Résultat : des commandes retardées ou annulées… et des parents déçus.
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iStock/cyano66
Erratum – Mise à jour du 6 janvier 2020
Contrairement à ce qui a été indiqué lors de la publication, le site Internet de PicWicToys a enregistré 60 000 commandes en décembre 2019, et non 6 000. L’annulation a donc représenté 5 % des commandes, et non la moitié.
Nous prions PicWicToys et nos lecteurs de nous excuser pour cette erreur.
Noël 2019 était le baptême du feu pour PicWicToys, nouveau poids lourd sur le marché du jouet. Du côté des clients, ce fut plutôt la douche froide. Nombreux ont été mécontents du service fourni par le descendant de Picwic et Toys’R’Us, qui ont fusionné l’été dernier.
Commandes livrées en retard voire annulées, service client peu réactif et aux explications lacunaires… La liste des griefs est longue, et certains parents ont dû trouver des solutions alternatives pour garnir le pied du sapin.
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Un site Internet lancé deux mois avant Noël
Contactée, la société PicWicToys fait son mea culpa. « Il y a eu de gros dysfonctionnements informatiques en décembre, explique Élodie Dussarat, la responsable de la communication. Cela a engendré une mauvaise visibilité de l’état des stocks : des produits étaient annoncés en stock sur le site Internet, alors qu’ils étaient en rupture dans les entrepôts. »
Il faut dire que la nouvelle chaîne a lancé son site Internet deux mois seulement avant les fêtes, un pari risqué. Ainsi, sur les 60 000 commandes conclues en décembre, près de 3 500 ont été annulées (par PicWicToys ou le client).
Annulation plusieurs jours après la commande
De plus, des clients ont parfois appris, plus d’une semaine après leur commande, qu’un ou plusieurs articles n’étaient pas disponibles – fâcheux lors d’achats de dernière minute.
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Pourquoi un tel délai ? L’enseigne explique avoir sollicité les stocks des 63 magasins, puis leurs fournisseurs, qui n’auraient finalement pas réussi à les livrer en temps et en heure à cause des grèves actuelles.
Remboursement tardif ?
Autre point de crispation : le remboursement de la commande après l’annulation, tardif selon plusieurs témoignages.
L’entreprise s’en défend, expliquant recourir à une empreinte bancaire – un blocage de la somme sur le compte jusqu’au débit du montant au moment de l’expédition. À une exception près : les cartes cadeaux sont bien débitées dès la validation de la commande.
Enfin, concernant les commandes partiellement honorées, PicWicToys reconnaît un délai pour le remboursement. Il doit en effet vérifier au préalable qu’il est bien dans l’impossibilité de livrer les articles manquants.
Une solution dans 70 % des cas, selon PicWicToys
Finalement, sur les 3 500 commandes annulées, « PicWicToys a trouvé une solution pour le client dans 70 % des cas, en l’aiguillant par exemple sur des produits similaires », assure Élodie Dussarat.
Néanmoins, le distributeur spécialiste du jouet devra faire mieux l’an prochain s’il souhaite conserver sa place de leader.