Test de courses en drive
Nous avons évalué les qualités et défauts de ce service auprès des neuf principales enseignes du marché. Et relevé quelques lacunes.
Publié le
P. Turpin/AFP
Plutôt que d’arpenter les rayons des grandes surfaces en poussant un lourd chariot, de plus en plus de consommateurs choisissent de faire leurs courses en drive. À ce jour, un ménage sur quatre utilise notamment ce moyen pour ses achats alimentaires.
La démarche est simple : une fois la commande passée sur l’ordinateur, la tablette ou le smartphone, le client récupère ses courses à un point de retrait, quelques heures ou quelques jours plus tard.
Elles sont généralement chargées directement dans le coffre du véhicule par un employé du drive. Au total, il faut – théoriquement – moins de cinq minutes sur place pour “faire” ses courses.
La France, championne européenne du drive
Jusque dans les années 2000, les clients réfractaires aux courses en magasin se faisaient livrer à domicile, moyennant des frais parfois non négligeables. Une solution devenue aujourd’hui minoritaire, comparée à l’usage du drive, inauguré en 2004 avec Chronodrive. La France s’affiche d’ailleurs comme la championne européenne en la matière, avec plus de 4 000 sites recensés en mai 2017 dans la base de données Nielsen Trade Dimensions.
Ces espaces créés par les distributeurs, Intermarché en tête, comportent des pistes pour les véhicules et des bornes de retrait ; certains drives sont accolés à un magasin existant, d’autres sont des entrepôts créés ex-nihilo, appelés « drives déportés » dans le jargon professionnel.
Le préparateur rassemble la commande en suivant un circuit prédéfini parmi des milliers de références ou en puisant dans les réserves du magasin. Quelle que soit la forme, plus de 88 % des hypermarchés proposent désormais la solution drive à leur clientèle.
Chargement facilité de produits lourds
En choisissant ce service, les consommateurs n’achètent pas forcément les mêmes produits qu’en magasin. Selon les relevés du groupe Nielsen, les courses en drive privilégient les produits lourds comme les packs d’eau en bouteille, de soft drinks ou de bières. Un service gratuit, des promos chaque semaine, un paiement au retrait ou en ligne, un chargement facilité, les mêmes prix généralement que dans l’hyper ou le supermarché… Cela paraît presque trop beau !
Si notre essai mené avec des enquêteurs mystère confirme une vraie satisfaction du client, il pointe aussi les grains de sable dans les rouages du drive : un choix de produits parfois réduit, des paniers souvent incomplets ou encore des dates limites de consommation un peu “limites”, justement.
Quant aux conditions de travail des employés, les retours que nous avons eus ne stigmatisent aucune des neuf enseignes étudiées. Si ce n’est un rythme parfois soutenu entre deux coffres de voiture à charger, ce qui souligne l’équilibre précaire, encore une fois, entre le bien-être au travail et la satisfaction des clients.
Patricia Chairopoulos. Ingénieur : Alain-Henri Duval
Téléchargez l’intégralité de notre article et les résultats complets de l’essai comparatif :
