Les clients Ten pressés par Orange

Sébastien a souscrit un abonnement chez Ten, opérateur mobile virtuel, en décembre 2006. Le 2 juin, il reçoit un courriel de son opérateur, devenu depuis une filiale de Orange. Surprise : il apprend que son abonnement, comme tous les anciens abonnements, s’arrêtera le 1er août prochain. Ten lui propose une nouvelle offre baptisée "Ten by Orange". Mais Sébastien s’étonne : «Je me suis engagé sur une période de 24 mois et on veut arbitrairement mettre un terme à mon contrat au bout de 18 mois.»

Nous avons reçu plusieurs témoignages comme celui-là. Les abonnés Ten fulminent, estimant que la nouvelle offre est moins intéressante que celle qu’ils avaient souscrite. Autre motif de grogne : pour accéder à l’offre Ten by Orange, on les incite fortement à investir dans un nouveau portable facturé 49 € !

A l’heure où nous écrivons, Orange, qui gère la communication de Ten, ne pouvait nous fournir d’explications sur l’arrêt de ces abonnements. En tout état de cause, un opérateur n’a pas le droit de décider de façon unilatérale de résilier un contrat soumis à une période minimale d’engagement. Ten doit fournir son service pendant deux ans tout comme le client est tenu de payer jusqu’à la fin des deux années. Combien de clients sont encore concernés par cette période d’engagement ? Sans doute beaucoup, puisque les premières offres Ten ont été commercialisées il y a tout juste deux ans, en juin 2006.

Courriel abrupt

La méthode commerciale est quant à elle très contestable. Le courriel reçu par les clients est pour le moins abrupt. En gras, il indique : « Important : sans réponse de votre part avant le 18 juillet 2008, nous serons obligés de clôturer votre ligne Ten à la date du 1er août 2008, et vous perdrez votre numéro de mobile. » Ten voudrait-il faire peur à ses clients ? Il oublie de préciser que le client qui n’accepte pas la nouvelle offre pourra conserver son numéro de téléphone auprès d’un nouvel opérateur : ça s’appelle la portabilité du numéro (voir notre rubrique Vos droits).

Enfin, dernière critique : la frontière entre Orange et sa filiale Ten reste floue. Alors que la nouvelle offre fait l’amalgame entre Ten et Orange, il semble que les deux entités restent bien distinctes. «Quand j’ai demandé si je pouvais souscrire un forfait Orange autre que l’offre Ten by Orange, explique Sébastien, on m’a répondu que ce n’était pas possible et que pour cela, je devais résilier mon contrat Ten et porter mon numéro chez Orange.» Pour Sébastien, la décision est prise : il va regarder attentivement les offres des concurrents.