Séjours annulés : gros risque de litiges à l’horizon

Le gouvernement a publié le 26 mars une ordonnance pour répondre à la demande des professionnels du secteur du tourisme : pouvoir proposer des avoirs – plutôt qu’un remboursement – aux clients dont le voyage a été annulé à cause du coronavirus.

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Ce texte, bien qu’il ait fait l’objet d’une consultation auprès des différents acteurs, dont des associations de consommateurs, a été rédigé rapidement. Et il montre déjà ses limites et ses failles, qui ne manqueront pas de susciter des litiges. Un constat qui devrait inciter les pouvoirs publics à revoir leur copie.

Quatre points posent question.

• La valeur du nouveau séjour

La proposition de séjour de remplacement doit se faire sur la base du montant du voyage initial. Le texte précise que la nouvelle prestation proposée par le professionnel est « identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu [c’est-à-dire annulé] » et son prix « pas supérieur à celui de la prestation initiale ».

Mais qu’entend-on par « identique ou équivalente » ? Les tarifs varient beaucoup d’une saison à l’autre, et même d’une année à l’autre, selon les pays. Sera-t-il possible d’obtenir un nouveau séjour vers la même destination au même tarif ?

Attention aux séjours en haute saison

Si vous choisissez de partir à une saison plus prisée que celle prévue initialement, le voyagiste pourra arguer qu’il s’agit d’un voyage différent, d’une prestation de qualité supérieure. « Un séjour en haute saison peut justifier l’application d’une différence tarifaire », précisent les professionnels réunis au sein des Entreprises du voyage.

Par ailleurs, dans de nombreux cas, il sera difficile pour les clients de savoir si le nouveau voyage proposé est réellement plus onéreux que celui qui a été annulé. Un changement d’hôtel pourrait-il justifier une hausse de tarif ?
 

• Le remboursement après 18 mois passé sous silence

Une faille du texte pourrait inciter certains professionnels peu scrupuleux à forcer les consommateurs à accepter une offre même non satisfaisante. C’est Serge, un client d’une agence E.Leclerc Voyages, qui soulève ce problème.

Son agence lui a bien envoyé, comme le prévoit l’ordonnance, un mail qui l’informe qu’il bénéficie d’un avoir pendant 18 mois. « Mais l’information est volontairement incomplète, note-t-il, puisqu’ils ne parlent à aucun moment de la possibilité prévue de remboursement au-delà des 18 mois. » Et pour cause : l’ordonnance n’impose absolument pas cette mention dans le courrier d’information !

• Des modalités de remboursement non précisées

Le texte indique dans son dernier article qu’à défaut de la conclusion d’un nouveau contrat, le professionnel procède au remboursement de l’intégralité des sommes versées au terme des 18 mois.

Mais il ne précise ni sous quelle forme, ni sous quel délai après la fin de la validité de l’avoir. Ce remboursement se fera-t-il de façon automatique ? Oui, assure la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans sa foire aux questions.

Et si l’entreprise ne rembourse pas ?

Mais le client n’a-t-il pas intérêt quand même à adresser un courrier pour réclamer son dû ? Et quelles sanctions sont-elles prévues si une entreprise ne rembourse pas ses clients ? Autant de questions, pour le moment, sans réponse.

• Quid en cas de non-respect des règles d’information ?

Enfin, que se passe-t-il si le professionnel n’informe pas ses clients de l’existence de cet avoir ?

Cette information doit être envoyée dans les 30 jours suivant la date d’annulation – ou avant le 25 avril pour les contrats qui ont été annulés avant le 26 mars, date de publication de l’ordonnance. Mais l’ordonnance ne prévoit aucune sanction en cas de non-respect de ce délai. Quels seront les recours des consommateurs ?