Comment fonctionne réellement Doctolib ? 9 questions pour comprendre

Fièvre, tendinite, mal de dos… Pour des millions de Français, prendre rendez-vous sur Doctolib est devenu un réflexe naturel. En quelques années, cette licorne française, aujourd’hui valorisée à 6,4 milliards de dollars, a bouleversé l’accès aux soins. Ses concurrents Maiia, KelDoc, Clickdoc… ne font que peu d’ombre à cet acteur de l’e-santé qui compte à lui seul 55 millions d’inscrits et 200 000 professionnels de santé abonnés – soit près d’un tiers des praticiens en France. 

Une telle domination soulève des interrogations. Surtout lorsque de nombreux acteurs publics (caisses d’assurance maladie, Assistance publique-Hôpitaux de Paris, Assistance publique-Hôpitaux de Marseille) travaillent avec lui. Comment fonctionne réellement Doctolib ? Quels critères régissent le classement des praticiens ? Quel contrôle avons-nous sur nos recherches et sur la protection de nos données de santé ? Explications et mode d’emploi. 

1. Peut-on faire apparaître uniquement les médecins proches de chez soi ? 

Oui, en renseignant votre adresse ou en activant l’option « Autour de moi », dans le champ « Où » de la page d’accueil du site ou de l’application. Dès lors, l’algorithme suit des règles bien précises. Il affiche d’abord les profils abonnés proposant la prise de rendez-vous en ligne et les classe du plus proche au plus éloigné, dans un rayon de 30 km. Viennent ensuite les profils ne proposant pas de rendez-vous en ligne, classés, eux aussi, par distance.

2. Pourquoi obtient-on des résultats différents pour une même recherche ? 

Si vous optez pour une recherche selon une spécialité ou une zone géographique étendue – par département ou région – de nouvelles règles s’appliquent. Le moteur de recherche fait apparaître en priorité les profils abonnés ayant des disponibilités de réservation en ligne, avant d’afficher ceux qui n’en ont pas.

Sauf que « tous les résultats sont réordonnés aléatoirement toutes les heures », précise Doctolib. Une façon de ne pas privilégier un soignant plutôt qu’un autre. C’est pourquoi, dans la même journée, on obtient des résultats très différents, ce qui peut surprendre l’internaute. 

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3. Comment les praticiens non inscrits sont-ils gérés par Doctolib ? 

L’algorithme de la plateforme affiche en priorité les médecins abonnés. Ceux qui apparaissent en fin de liste – là aussi de manière aléatoire – sont ceux qui n’ont pas souscrit d’abonnement. Pour ces professionnels, l’entreprise fait alors office d’annuaire en répertoriant diverses informations comme leur nom, adresse et numéro de téléphone, issues de sources publiques comme l’annuaire des ordres professionnels.

Mais il n’est pas exhaustif puisque tout soignant a la possibilité de demander à ne pas y figurer. Et, suivant la zone géographique, il faudra vous armer de patience avant de tomber sur la liste des médecins non abonnés. Pour un Parisien à la recherche d’un généraliste, cette liste débute… à la 219e page ! 

4. Le type d’abonnement souscrit par un médecin influe-t-il sur sa visibilité ? 

Doctolib se rémunère grâce aux abonnements des professionnels, qui peuvent choisir entre plusieurs formules à des prix variables. Une des offres proposées permet de développer sa « visibilité en ligne », donc, sa patientèle.

Doctolib hiérarchise-t-il les résultats de recherche ? Non, nous a assuré l’entreprise. « L’offre Développement de la patientèle que nous proposons n’a aucun impact sur la façon dont les soignants apparaissent dans les résultats de recherche. Il serait impensable, d’un point de vue éthique et déontologique, de mettre en avant un soignant plutôt qu’un autre. » Cette option leur crée une fiche d’établissement Google indiquant les horaires d’ouverture, l’adresse ainsi que le numéro de téléphone du cabinet. 

5. Peut-on filtrer uniquement les médecins qui acceptent de nouveaux patients ? 

Non. Pour les faire apparaître, il faut renseigner la spécialité et la ville recherchées, éplucher la liste des résultats et choisir les profils n’affichant pas la mention « Ce praticien réserve la prise de rendez-vous en ligne aux patients déjà suivis » ou les contacter par téléphone.

Cependant, cette mention peut être fluctuante. « L’option d’ouvrir la prise de rendez-vous en ligne aux nouveaux patients est un paramètre [que les praticiens] peuvent activer ou désactiver à tout moment, en fonction de leurs contraintes », précise Doctolib. Précision importante : un médecin qui accepte de nouveaux patients n’implique pas qu’il peut devenir le médecin traitant. 

6. Peut-on rechercher une sous-spécialité, comme la sophrologie ? 

Oui et non. En 2022, Doctolib a fait la chasse aux médecines alternatives exercées par des non-médecins. Exit les naturopathes sans diplôme médical. Ne sont répertoriés que les soignants enregistrés auprès de leur ordre professionnel ou d’une agence régionale de santé (ARS) et détenteurs d’un numéro du Répertoire partagé des professionnels de santé (RPPS), qu’ils soient médecins, kinésithérapeutes, psychologues, ostéopathes…

« Chaque soignant que nous référençons fait l’objet, lors de son inscription, d’une procédure obligatoire de vérification de son identité et de son droit d’exercice », indique Doctolib. Chaque professionnel peut exercer les pratiques alternatives de son choix, mais Doctolib fait le tri. Vous pourrez trouver, par exemple, une sage-femme sophrologue, mais pas un médecin naturopathe. 

7. Pourquoi ne trouve-t-on pas de médecins naturopathes sur Doctolib ? 

Doctolib modère le profil des praticiens en se fondant d’abord sur le critère du droit. Un ostéopathe n’a pas le droit de pratiquer l’acupuncture, son profil ne peut pas promouvoir cette pratique. La modération se complique pour les médecines non conventionnelles, car il n’existe pas de liste agréée ou non par les autorités de santé. « Dans le droit, rien ne distingue le chamanisme de la sophrologie. Dans les deux cas, un médecin a le droit de les pratiquer », explique Doctolib.

L’entreprise se fonde ici sur la déontologie et ce que reconnaissent les différents ordres professionnels. L’ordre des sages-femmes reconnaît les diplômes universitaires de sophrologie. Le moteur de recherche répertorie donc les sages-femmes sophrologues. Idem pour l’homéopathie : vous pourrez trouver des médecins homéopathes.

Dans le cas de la naturopathie, aucune formation n’est reconnue. Vous ne trouverez donc pas de médecin naturopathe, sauf si vous passez par un autre moteur de recherche comme Google, qui relèvera les profils Doctolib de médecins ou d’ostéopathes indiquant dans leur fiche qu’ils exercent la naturopathie… 

8. Comment nos données de santé sont-elles sécurisées ? 

Doctolib héberge les données chez AWS, un serveur d’Amazon, ce qui peut susciter des inquiétudes sur leur sécurité et confidentialité. Première chose à savoir : ces serveurs sont situés en France et en Allemagne – pas aux États-Unis – et certifiés « hébergeurs de données de santé », soit le plus haut standard de sécurité. Par ailleurs, « les données des utilisateurs sont protégées par les techniques de chiffrement les plus avancées », insiste Doctolib.

Les clés de chiffrement permettant de lire ces informations sont, quant à elles, stockées chez Atos, une entreprise de services du numérique (ESN) française. Celle-ci n’est pas soumise au « Cloud Act », une loi américaine de 2018 permettant – dans un contexte criminel – de contraindre des hébergeurs comme AWS de transmettre des données stockées sur des serveurs américains, qu’ils soient situés aux États-Unis ou en Europe.

Sachez que si vous donnez votre consentement pour activer certaines fonctionnalités comme l’option « Santé » (voir encadré ci-dessous), Doctolib peut analyser vos données de santé. « Mais uniquement de façon pseudonymisée et jamais de façon directement identifiante », assure l’entreprise. Si vous ne le souhaitez pas (ou plus), vous pouvez à tout moment désactiver les services personnalisés dans l’onglet « Mes préférences. »

9. Que se passe-t-il en cas d’annulation d’un rendez-vous ? 

Si vous ne vous présentez pas au rendez-vous ou ne fournissez pas de motif valable, le praticien peut bloquer la prise d’un rendez-vous ultérieur.

Par défaut, la plateforme vous permet d’annuler le rendez-vous jusqu’à quatre heures avant. Cependant, les soignants peuvent moduler ce délai de 30 minutes à 16 heures avant le rendez-vous. En cas d’annulation et si ce délai a été paramétré, le créneau devient alors de nouveau réservable en ligne.