Téléconsultations : toutes les plateformes ne se valent pas

Hagard, fiévreux, la gorge irritée… Ce matin, le réveil est difficile. Vous tentez de prendre rendez-vous avec votre médecin traitant, mais il n’a plus aucune disponibilité dans la journée. Les plateformes de téléconsultation peuvent vous sauver la mise. Medadom, Livi, Qare et autres ont pris leur essor pendant la pandémie. Elles proposent des rendez-vous de dernière minute et en visioconférence avec des professionnels de santé. Comme lors d’une consultation classique, le médecin vous pose des questions, établit son diagnostic et peut prescrire un traitement et/ou un arrêt de travail (n’excédant pas trois jours). Pour obtenir un certificat médical, un examen clinique en présentiel reste obligatoire.

Téléconsulter, ce n’est pas sorcier ! Il suffit d’une connexion Internet stable et d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone muni d’une caméra et d’un micro. Si vous passez par une plateforme, une inscription préalable est nécessaire. Vous devrez alors renseigner vos nom, prénom, âge, taille, poids, adresse mail, numéros de téléphone et de carte Vitale, et transmettre une copie de votre pièce d’identité. Une liste de médecins apparaît alors à l’écran, avec des créneaux de consultation et des spécialités différentes selon les plateformes.

Des médecins situés parfois à l’étranger

La société Medadom s’est, par exemple, focalisée sur la médecine générale, avec la possibilité de consulter à distance depuis des cabines ou des bornes connectées, situées dans des pharmacies ou des mairies un peu partout en France. Ces installations sont équipées de dispositifs médicaux – thermomètre, tensiomètre… – permettant aux médecins de recueillir des informations importantes sur votre état de santé.

D’autres mastodontes du secteur comme Livi ou Qare proposent une mise en relation avec des spécialistes, en plus des généralistes : gynécologues, pédiatres, psychiatres, etc. Sur Qare, des professionnels de santé non-médecins sont également accessibles : sages-femmes, psychologues, ostéopathes et même… conseillers conjugaux ! La plateforme Zava, quant à elle, s’est spécialisée en santé sexuelle. Ici, pas d’échange en visio : les médecins établissent leur diagnostic à partir de vos réponses à un formulaire en ligne. Si besoin, ils échangent via votre espace personnel. À noter que les praticiens de Zava ne sont pas inscrits à l’ordre des médecins en France, mais en Irlande. De ce fait, les consultations ne sont pas remboursées par l’Assurance maladie.

Pas toujours prises en charge par l’Assurance maladie

Idem pour Feeli. Cette plateforme ne s’inscrit pas dans le cadre du parcours de soins coordonnés et les consultations se font essentiellement par messagerie instantanée. Une pratique qui ne rentre pas dans la définition de la téléconsultation selon l’Assurance maladie, qui doit obligatoirement être réalisée par visioconférence. L’absence de remboursement est ainsi indiquée dans la FAQ et sur la page d’accueil de la plateforme qui se positionne comme une clinique privée. Elle facture 30 € la consultation avec un généraliste et 45 € avec un dermatologue.

Quant à Doctolib, il se veut un outil de prise de rendez-vous en présentiel. En cherchant, vous pourrez dénicher un médecin qui accepte la téléconsultation, mais la plupart refusent cette modalité pour les nouveaux patients. Il faut dire que le remboursement des téléconsultations est soumis à des règles strictes. Le parcours de soins coordonnés doit être respecté : vous devez être orienté par votre médecin traitant vers un médecin téléconsultant. Celui-ci n’a pas nécessairement recours à une plateforme : il peut aussi bien utiliser un logiciel de visioconférence comme Teams ou Zoom. Vous devez également alterner avec des consultations physiques.

Attention aux frais supplémentaires !

Si votre médecin traitant n’est pas à l’origine de la téléconsultation, vous pouvez néanmoins être remboursé sous certaines conditions. Par exemple, si vous prenez rendez-vous avec des spécialistes en accès direct : gynécologue, ophtalmologiste, stomatologue, chirurgien oral ou maxillofacial, psychiatre et neuropsychiatre.

C’est aussi le cas si vous êtes en situation d’urgence, si vous avez moins de 16 ans, si vous ne disposez pas de médecin traitant ou si celui-ci n’est pas disponible dans un délai compatible avec votre état de santé. Le remboursement est aussi conditionné à un critère de proximité : il faut que le médecin téléconsultant soit proche de votre lieu de résidence. Sauf si vous n’avez pas de médecin traitant ou si vous vous trouvez dans un « désert médical ». Dès lors, les règles habituelles de remboursement s’appliquent.

Pénalités pour les rendez-vous non honorés

L’Assurance maladie rembourse la téléconsultation à hauteur de 70 % et votre mutuelle (si vous en avez une) les 30 % restants. Dans des cas particuliers comme les consultations en lien avec une affection de longue durée (ALD), l’Assurance maladie rembourse à 100 %. Si vous n’avez pas de médecin traitant déclaré, elle ne remboursera que 30 % du montant. Celui-ci est fixé à 26,50 € pour une consultation en présentiel avec un généraliste conventionné en secteur 1.

Ce montant peut être majoré selon un barème fixé par l’Assurance maladie ; par exemple, si vous téléconsultez un dimanche ou un jour férié (+19,06 €), entre 6 heures et 8 heures (+35 €), entre 20 heures et minuit (+35 €) ou après minuit (+43,50 €). Certaines plateformes facturent par ailleurs des frais de service s’ajoutant au prix de la consultation : 4 € pour Qare, 6 € pour MédecinDirect et 7 € pour Livi, par exemple. Parfois, des frais s’apparentant à la « taxe lapin » (une pénalité de 5 € par rendez-vous non honoré, imaginée par le gouvernement) sont également prélevés en cas de rendez-vous non honorés. Des points qui différencient les plateformes.

Un nouveau décret pour réguler les plateformes

Mais les lignes sont en train de bouger ! Le décret du 29 février 2024 prévoit de réguler l’offre des sociétés de téléconsultation. Suppression des frais de service, limitation pour les médecins qui ne pourront pas dédier plus de 20 % de leur activité à la téléconsultation, mise en place d’un comité médical indépendant intégrant des représentants de patients, publication d’un rapport d’activité…

Les plateformes qui respecteront les modalités du décret recevront en échange un agrément d’une validité de deux ans par le ministère de la Santé. Il permet un remboursement des téléconsultations assurées par les médecins salariés de l’entreprise. À l’heure où nous écrivons, seules les sociétés Medadom, Qare et Tessan l’ont obtenu. Les autres auront jusqu’au 31 décembre pour le faire. Entre-temps, « conformément à la législation actuelle, il est prévu que les frais de service puissent être facturés jusqu’au 1er septembre 2024. Après cette date, ces frais ne seront plus imputés aux patients », précise Cécile Chaumette, responsable des relations presse de Qare.

Environ 4 % des consultations se font à distance

Pour le ministère de la Santé, le décret est un gage de qualité et de sécurité pour les patients usagers. Un avis partagé par les plateformes ayant reçu l’agrément. « Celui-ci vient reconnaître la légitimité et la place de la téléconsultation dans le système de santé. C’est un gage de qualité et de transparence pour les patients », se félicite Cécile Chaumette.

Les plateformes sont ainsi en train de s’inscrire dans le système de soins comme une solution pérenne, complémentaire des consultations en présentiel qui restent nécessaires pour la qualité du suivi et des soins. À cet égard, les téléconsultations ne représentent que 4 % du volume global des consultations en France. S’il y a bien eu un pic pendant la pandémie (3,2 millions par mois en moyenne entre avril et mai 2020), « on est à environ 1,2 million de téléconsultations remboursées par mois en moyenne », nous a indiqué l’Assurance maladie. Un palier qui tend à se stabiliser.

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Une solution aux déserts médicaux ?

La téléconsultation est souvent présentée comme une solution aux déserts médicaux, qui représenteraient 87 % du territoire français selon le gouvernement. Mais selon une étude de la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques (Drees), sept téléconsultations sur dix concernaient des patients de grands pôles urbains en 2021, même si les déserts médicaux peuvent aussi concerner les grandes villes.

La plateforme Qare dresse, elle, un panorama plus nuancé : sa patientèle provient à 30 % des zones rurales, 30 % des zones semi-urbaines et 30 % des zones urbaines avec, au total, 40 % des téléconsultants vivant dans des déserts médicaux.