Test comparatif de serruriers

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Notre objectif : tester les pratiques commerciales de professionnels de la serrurerie avant intervention, dans la situation d’une porte claquée par inadvertance par une personne qui n’a pas la clé pour la rouvrir. Avec l’aide d’un serrurier expert, nous avons choisi deux appartements témoins de la région parisienne : les portes claquées pouvaient être ouvertes grâce à la technique de la radiographie insérée entre le pêne et l’encadrement de la porte – ce qui déclenche l’ouverture.

Une profession souvent décriée dans vos courriers

Les deux panélistes devaient contacter quinze serruriers chacun, et les faire venir devant leur porte, pour demander un diagnostic et un devis. Toutefois, ils devaient ensuite refuser l’intervention et ne payer que les éventuels frais de déplacement. Pour éviter une possible intervention forcée avec dommage sur la serrure, ils devaient se positionner entre le serrurier et la porte.

Les serruriers indélicats sont un motif de plainte récurrent dans le  flot de courriers reçus à la rédaction de «60». Il y a, par exemple, Jacques, d’abord soulagé de voir un artisan ouvrir « en cinq minutes » sa porte claquée avec une radiographie, puis atterré quand on lui a réclamé 860 €. Malheureusement, il a signé le devis après intervention, ce qui est une erreur courante et une pratique illégale de la part du dépanneur.

1 670 € pour une ouverture de porte

Il y a aussi la fille de Corine, étudiante qui a réglé 1 470 € par carte bancaire, à un serrurier « ayant profité de sa vulnérabilité ». Le professionnel lui a fait signer un premier devis de 420 € pour l’ouverture de la porte claquée – c’est déjà excessif au regard du temps passé –, puis un second de 1 050 € après avoir lui-même endommagé la serrure en y introduisant un tournevis…

Et il y a Daniel et ses 1 670 € à payer pour une simple ouverture de porte : au motif que l’intervention avait lieu le samedi à 23 heures, le serrurier a inclus 760 € de « majoration week-end 100 % » dans la facture, profitant du moment et de la totale liberté tarifaire du secteur ! Ces témoignages font état de la persistance de pratiques tantôt illégales, tantôt légales mais pas défendables pour autant, dans le secteur de la serrurerie. Peut-on y échapper ? Alors que la réglementation a été récemment renforcée, nous avons voulu le savoir.

Un serrurier carrément menaçant

Hélas, notre test confirme l’ampleur des problèmes. De surcroît, il met en lumière des méthodes détestables : certains serruriers ont exercé des pressions psychologiques sur nos panélistes pour qu’ils les laissent finir leur intervention. L’un des panélistes a même craint pour sa propre sécurité, tant le professionnel était menaçant…

Bien entendu, tous les serruriers ne sont pas à mettre dans le même sac. Nous avons noté quelques différences entre les artisans distribuant des publicités de façon massive, les plus mal notés, et ceux travaillant avec les sites Internet de mise en relation, les mieux notés – avec un petit 12,5/20…

Dans les grandes villes, de nouveaux sites de confiance

Oui, le secteur progresse dans le bon sens avec ces acteurs d’un nouveau genre, arrivés récemment sur le marché : Bobdepannage.fr, Mesdepanneurs.fr, HelloArtisan.com… Ces derniers mettent en relation les consommateurs et les artisans, et parfois vont jusqu’à acheter les pièces détachées et outils pour les serruriers. Ils prennent ainsi plus de responsabilités qu’un simple “entremetteur”.

En amont, les plates-formes ont un droit de regard sur les prix – ce qui permet de les modérer et de mieux informer le consommateur avant la transaction. Après l’intervention, le client peut y évaluer le professionnel et donc faire remonter rapidement les éventuels problèmes. Le site peut alors intervenir pour aider à régler le litige.

Ces sites veulent assainir le marché, l’intention est louable. Mais ils ne travaillent pas gratuitement : la commission prélevée sur chaque prestation rebute plus d’un dépanneur, et limite le nombre de professionnels enregistrés sur ces plates-formes. Résultat : elles ne couvrent que les grandes villes. « L’intérêt est que le site m’apporte de la clientèle dans des périodes creuses, confie un serrurier, qui préfère rester anonyme. Des collègues moins sérieux sont exclus, suite à des problèmes récurrents. »

Des techniques encore répandues et malsaines

Par ailleurs, cet artisan pointe la technique malsaine, et trop répandue dans la profession, du “one shot” (un seul coup, en français) : « Ils arrivent et dégradent la serrure, réparent pour un coût exorbitant et repartent sans jamais être rappelés. Leur but n’est pas d’entrer dans un réseau de recommandation par le bouche-à-oreille, ils prennent ce qu’ils peuvent et partent. »

Ce sont souvent ces mêmes serruriers qui achètent des mots-clés pour figurer en tête des résultats de recherche sur Google et investissent des dizaines de milliers d’euros par mois en publicité, sur Internet mais aussi via des cartons publicitaires glissés dans les boîtes aux lettres et étiquettes autocollantes collées dans les entrées d’immeubles.

Certains de ces cartons ont l’allure d’un document officiel présentant les numéros des services publics locaux, d’autres cherchent à donner l’impression d’un petit artisan de quartier. En réalité, les numéros de téléphone mentionnés sur ces publicités renvoient souvent vers les mêmes centres d’appels.

Certains jouent au chat et à la souris avec la Répression des fraudes

Ces pratiques d’une partie de la profession sont entachées de nombreuses irrégularités. Elles font l’objet d’enquêtes de la Répression des fraudes et de poursuites judiciaires partout en France. Mais nombreux sont les  filous qui déplacent le siège social de leur entreprise d’un département à un autre après avoir tiré un maximum de revenus, utilisant des hommes de paille à la tête de leur structure, afin de compliquer la tâche des enquêteurs…

Au final, malgré une baisse des plaintes, le dépannage à domicile (notamment les réparations en urgence)  figure toujours dans le trio de tête du baromètre de la Répression des fraudes.

Florent Pommier. Ingénieur: Alain-Henri Duval. Juriste: Camille Minaud

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