Comment être remboursé d’achats non voulus sur ma facture mobile ?

Très prisé des éditeurs de jeux, le DCB (Direct Carrier Billing) permet de payer en ligne et d’être débité sur sa facture mobile, à l’instar d’autres solutions de paiement comme Internet+ ou SMS+. Les consommateurs peuvent effectuer des achats sur des sites majeurs, comme le PlayStation Store de Sony ou le Play Store de Google, à l’aide de leur smartphone.

Le consommateur indique son numéro au moment de l’achat et reçoit par SMS un code de validation à saisir pour finaliser la transaction. Le montant de l’achat est ensuite prélevé directement sur sa facture de ligne mobile, envoyée chaque mois par l’opérateur télécom. Il est clairement mentionné sur celle-ci le nom du vendeur (PlayStation ou autre).

Pour les éditeurs, il s’agit d’une méthode de paiement comme une autre, qui s’ajoute aux classiques règlements par carte bancaire ou PayPal. Elle présente pour eux l’avantage de séduire les jeunes consommateurs par sa simplicité et sa rapidité. Le paiement sur facture mobile est néanmoins la source de nombreux litiges.

Des jeunes manipulés via les messageries privées

Il a été constaté « une fraude par ingénierie sociale » par l’Af2m, l’Association française pour le développement des services et usages multimédias multi-opérateurs, particulièrement des achats réalisés sur le Playstation Store. Les plus jeunes, facilement manipulables et adeptes des réseaux sociaux, en font les frais et par ricochet le compte bancaire de leurs parents.

C’est ce que nous raconte Éric : « Ma fille de 13 ans s’est fait débiter 50 € sur sa facture de téléphone mobile pour un achat sur le PlayStation Store de Sony, alors qu’elle n’a même pas de compte chez eux », fulmine-t-il. Mais de quelle fraude parle-t-on précisément ? Elle trouve son origine dans le piratage de comptes de réseaux sociaux, qu’il s’agisse de WhatsApp, Messenger de Facebook ou Instagram.

La fille d’Éric a été contactée via Instagram par un fraudeur qui s’est fait passer pour l’une de ses camarades dont il avait piraté le compte. Après lui avoir demandé son numéro de portable prétendument perdu, il est parvenu à lui extorquer le code de validation pour réaliser son achat de 50 € sur le PlayStation Store. Une affaire rondement menée et une ardoise difficile à avaler pour son papa.

Demander un remboursement, oui, mais à qui ?

Nombreux sont les consommateurs qui se demandent qui incriminer, à commencer par Éric, qui a très vite compris la supercherie. Faut-il se tourner vers l’éditeur Sony ? Vers la société Boku, qui fait l’interface entre l’éditeur et l’opérateur pour la facturation ? Vers le fournisseur de l’abonnement téléphonique, qui joue aussi un rôle, puisqu’il active par défaut le paiement sur facture opérateur ?

Pour Éric c’est le casse-tête. Chacun se renvoie la balle ou pire ne répond pas à ses demandes. Nous avons interrogé les différents acteurs qui, pour la plupart, bottent en touche. Sony refuse de s’exprimer sur le sujet et les opérateurs renvoient vers l’Af2m. Nous avons finalement trouvé une solution sur le site de SFR.

En cas de fraude, l’opérateur conseille un dépôt de plainte au commissariat et son envoi par mail à Boku à l’adresse fraud [@] boku.fr. Une adresse créée spécifiquement pour l’occasion semble confirmer que les cas ne sont pas rares ! Sur son site, Boku recommande d’ailleurs de faire sa demande via un formulaire spécial pour un traitement plus rapide.

La solution : bloquer le paiement sur facture mobile

L’Af2m rappelle que le cadre légal prévoit un plafond maximum de 50 € par transaction individuelle et une limite mensuelle de 300 € pour l’ensemble des transactions. Chaque opérateur peut cependant établir des plafonds spécifiques. Le client dispose également de la possibilité de fixer un plafond personnalisé directement dans son espace client ou dans l’application mobile de son opérateur, voire de bloquer totalement les achats multimédias, avec une prise en compte immédiate.

Notre conseil est donc de désactiver les achats multimédias depuis le compte client (surtout s’il s’agit d’un mineur) ou de les limiter à un faible montant. Cela ne fera pas plaisir à l’opérateur, mais mettra un terme définitif aux prélèvements. Charge à ceux qui tiennent à conserver ce système de paiement d’être particulièrement vigilant. Mieux vaut éviter de laisser son téléphone entre les mains d’un enfant, par exemple.

Free s’est désengagé de cette pratique

Free de son côté a réglé le problème en mettant fin aux achats multimédias avec paiement sur facture opérateur le 30 novembre 2022. Interrogé sur cette fermeture, il répond comme souvent : « Pas de commentaire ». Les opérateurs virtuels comme NRJ mobile ou Auchan mobile ne proposent pas, pour leur part, ce type de service.

Précisons enfin, à la décharge de PlayStation et des opérateurs Bouygues Telecom, Orange et SFR, que le SMS de validation précise au client l’usage qui sera fait du code et rappelle qu’il ne doit en aucun cas être communiqué à un tiers. Le montant de l’achat n’y figure pas – et c’est regrettable. Il ne figure que sur le SMS de confirmation, une fois qu’il est trop tard ! Il y a encore quelques progrès à faire pour protéger les consommateurs.