Quand Free mobile tarde à rendre l’argent

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Après SFR, c’est Free mobile que les services de la Répression des fraudes font passer à la caisse pour des pratiques irrégulières.

L’opérateur mobile a écopé d’une amende administrative de 61 100 € pour avoir tardé à rembourser aux consommateurs les sommes qu’il leur devait, après leur résiliation.

Passée inaperçue jusqu’à présent, la décision est évoquée de façon sibylline, et sans que le nom de Free mobile ne soit cité, dans le bilan annuel d’activité de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes), publié mi-mars.
 

Dix jours maximum pour rembourser

Les litiges à l’occasion des résiliations sont parmi les plus fréquents rencontrés par les consommateurs dans le secteur de la téléphonie mobile et des fournisseurs d’accès à Internet.

La sanction de Free mobile concerne plus spécifiquement l’article L.224-35 du code de la consommation. Il prévoit l’obligation pour les opérateurs de rembourser « toute somme versée d’avance par le consommateur (…) au plus tard dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture ».

Ainsi, l’opérateur ne doit pas dépasser ce délai pour rembourser, par exemple, la fraction du forfait mensuel déjà payé suite à une résiliation en cours de mois, ou le dépôt de garantie imposé avec le prêt de certains matériels comme les box.

Par ailleurs, face aux opérateurs qui traînent les pieds, les consommateurs disposent également d’une autre protection, trop peu connue : en cas de dépassement du délai de dix jours, les sommes dues « sont de plein droit majorées de moitié » (article L.242-19 du code de la consommation). L’opérateur qui tarde à rembourser une dette de 20 € à un abonné sur le départ devra donc lui en rembourser 30 € !

SFR avait été épinglé pour démarchage abusif

En fin d’année dernière, la Répression des fraudes avait infligé une autre amende administrative, cette fois à SFR et d’un montant de 100 000 €. Pour sa part, l’opérateur au carré rouge s’était vu reprocher des irrégularités dans ses pratiques de démarchage téléphonique et de vente à distance : engagement de client sans leur autorisation, refus du droit de rétractation…

En plus de l’amende, SFR avait été contraint de publier la décision sur son propre site web – une obligation qui n’a pas été infligée à Free mobile.

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Des sanctions trop discrètes

La Cour des comptes a récemment déploré l’insuffisante communication autour des amendes administratives infligées par la Répression des fraudes : seules certaines décisions sont rendues publiques, et pour une durée « très courte, deux mois seulement », relève l’institution, dans un référé rendu public le 12 mars.

Parce qu’elle peut impacter l’image de l’entreprise, la publication d’une sanction a souvent un caractère plus dissuasif que l’amende elle-même. Selon la Cour des comptes, une publication systématique des amendes et des injonctions serait le gage d’une meilleure effectivité de l’action de la DGCCRF en matière de protection des consommateurs.